Seja para se locomover pela cidade ou pedir comida em casa, os aplicativos de transporte e delivery fazem parte do dia a dia de milhões de brasileiros. No entanto, problemas como cobranças indevidas, cancelamentos injustificados e entregas com defeito podem gerar dúvidas sobre os direitos do consumidor.

Pensando nisso, o Procon Alagoas orienta como agir nessas situações e garantir um serviço justo e transparente.

“É essencial que o consumidor tenha acesso a essas orientações, pois são eventualidades que acontecem no seu dia a dia e muitas vezes ele não sabe o que fazer. Nosso objetivo é defender e proteger o consumidor contra danos, facilitando a informação sobre os seus direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor”, declara o diretor-presidente do Procon Alagoas, Daniel Sampaio.

Cobranças indevidas: como identificar e contestar

Um dos problemas mais recorrentes enfrentados pelos consumidores é a cobrança de valores incorretos. Isso pode ocorrer em situações como:

· Taxas extras sem explicação no final da corrida ou entrega;

· Pagamento duplicado no cartão de crédito ou débito;

· Cobrança de pedidos cancelados dentro do prazo permitido.

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê que qualquer cobrança indevida deve ser devolvida em dobro ao cliente, com juros e correção monetária. Se identificar um erro, a primeira providência é entrar em contato com o suporte do aplicativo. Caso não haja solução, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon Alagoas.

Cancelamentos injustos: o que fazer?

Muitos usuários relatam cancelamentos frequentes por parte de motoristas e entregadores, muitas vezes após uma longa espera. Os principais problemas incluem:

· Motoristas cancelando após ver o destino da corrida;

· Entregadores desistindo da entrega sem justificativa válida;

· Cobrança de taxa de cancelamento indevida ao consumidor.

Nesses casos, é essencial registrar a reclamação dentro do aplicativo. Se houver prejuízo financeiro, o usuário pode solicitar reembolso e, se necessário, buscar auxílio do Procon-AL para garantir seus direitos.

Pedidos errados ou atrasados: quem é o responsável?

Quando um pedido chega com itens errados, em más condições ou sofre atrasos excessivos, o consumidor tem direito a reembolso ou reenvio correto da mercadoria. Os aplicativos devem garantir que as entregas sigam o que foi solicitado, e o restaurante ou mercado parceiro é responsável pela qualidade dos produtos.

Se o pedido vier errado ou incompleto:

· O consumidor pode exigir a entrega do item correto sem custos adicionais ou solicitar o reembolso.

· Caso o restaurante ou o aplicativo se recuse a resolver o problema, a reclamação pode ser encaminhada ao Procon-AL.

Em caso de atraso excessivo:

· O consumidor tem o direito de desistir da compra e pedir o reembolso do valor pago.

· Se o estorno não ocorrer, é importante registrar uma denúncia.

Segurança do usuário: seus direitos em casos de problemas durante a corrida

A segurança dos usuários deve ser prioridade nos serviços de transporte por aplicativo. Em casos de comportamento inadequado do motorista, desvio de rota ou situações de risco, a recomendação é:

· Reportar imediatamente pelo aplicativo;

· Registrar um boletim de ocorrência, se necessário;

· Acionar o Procon-AL, caso a empresa não tome providências adequadas.

O CDC exige que as empresas garantam um serviço seguro e de qualidade. O consumidor não deve hesitar em denunciar falhas graves.

Vale lembrar que o Procon-AL dispõe de canais para atender a população alagoana, receber reclamações e realizar denúncias. Caso haja alguma ocorrência, o consumidor pode entrar em contato através do 151, mensagens pelo WhatsApp (82) 98883-7586 e de forma presencial, mediante agendamento, através do site agendamento.seplag.al.gov.br.